本サイト「クレーマー対応・クレーム対策、苦情処理のマニュアル」は、経営・事業継続の重要な資源「クレーマー」「クレーム」を積極的に活用していくための様々な視点、ノウハウ、情報をまとめてお届けするサイトです。
クレーマーやクレームに対する最適な対応を実現し、クレーマーを上客にする方法、クレームをサービス・商品へ反映させ、改善していくための方策、そして「クレーマー対応→クレーム分析→改善」といったサイクルモデルを基にした「クレーマーマネジメント（Claimer Management）」を進めましょう。
そもそも「マニュアル」とは手順書であり、とかく「マニュアル人間」「マニュアル世代」というように、型にはまった行動、対応、考え方しかできない、創造性がないというニュアンスも含んでいます。世の中には、マニュアルを嫌う人もいます。
しかし、今日の経済社会でマニュアルは事業の重要なコアであることは確かです。ファストフードチェーンやコンビニチェーンなど、マニュアルこそが接客やサービス提供のコアになる業種・事業もあり、マニュアルは事業のコア、商売の種であるということは間違いはありません。
ただし、マニュアルはすべての答えを用意してくれるわけでもなく、高い顧客満足を提供してくれるわけでもありません。マニュアルはあくまで「最低限のサービスの質」を保障するものであることをよく理解しておくことも大切です。
特にクレーマー、クレームという分野でマニュアルは、従業員の精神的負担の軽減という効果も持っています。クレーマー対応やクレーム対策の担当者にとって、大きな精神的負担であるクレーマーやクレームへの対応を「マニュアル化した業務」としていくことで、従業員の精神的負担を軽減していくことができるのです。
クレーム・クレーマーについてのマニュアルはサービスや製品のアフターサービスのコアとして、今後重要性を増していくばかりでなく、従業員満足度を向上させていくための重要なツールとして、経営の基盤として整備を進めていく必要があるでしょう。
従来のような「うるさい消費者」「難癖をつける人」というクレーマーへの見方は完全に過去のものとなっています。高付加価値、低成長、高度情報社会、少子高齢社会という日本では、クレーマーやクレームにこそ重要な事業イノベーションの可能性が秘められているのです。