クレーム対処のテクニックはたくさんあります。
その中でも重要なテクニックの1つが便乗話法です。相手の話に乗っかり、広げていくという方法でクレームを対処していきます。
便乗話法は、クレームをくださる患者の感情が高まっていて、さらにそのクレームが単なるクレームを超えて、医療スタッフ全員、医療機関全体に対する怒りになっているとき、いわば「悪化させてしまった状態」に最も有効に機能します。「責任者出せ！」と怒鳴られたときが勝負です。
本当は、この便乗話法を使う段階までお客様の気分を悪化させてはいけません。こうなる前の段階でくクレームを解決していかないといけません。
しかしやむを得ずに便乗話法で対処しなければならないほど患者の気持ちが悪化している場合、次の手順で対応しましょう。
（1）患者の話をひたすらきく
（2）患者、患者の話を決して否定しない
その中で、「責任者を出せ！」と言われたら、どう答えるべきでしょうか？
「それはできかねます」は「不正解」です。「責任者はただいま席を外しております」と逃げるのも不正解です。本当に後で責任者から折り返し連絡をするのならいいですが、約束が守られないと、さらに医療機関のイメージを下げてしまいます。
「私が承って、責任者に必ず伝えますので、事前に内容をお知らせいただけますか？」と丁寧に聞いてみましょう。
「この病院は患者のことなんか考えていないんだろう？」と言われて、「そのようなことはございません」と否定するのは×です。
「いつからそのように感じるようになりましたか」「どうしてそう感じるのですか」というところを、掘り下げてきいてみましょう。これはマーケティングにも役立ちます。
クレームが悪化して、攻撃的になってしまった患者「クレーマー」になってしまっている人は、多くの場合、一時の感情に任せて思いのたけを出し切れば、あまり問題とはなりません。多分、患者は解決に向けて協力してくださるでしょう。
患者のクレームから話題をそらしたり、患者を否定したりする対応は最もしてはならないことです。患者のクレーム問題をふくらませ、患者の不満・怒りを誘導するように吐き出させて上げましょう。
普通、患者は怒りのエネルギーが無限にあるわけではありませんから、必然的に「もう、いいわ。で、どうしてくれるの？」とクレーム問題の解決に向けて水を向けてくるでしょう。そうなれば、クレーム担当者の勝利です。
誠意を持ってクレームへの具体的な対応を説明していきましょう。これで合理的な話が患者とできるようになります。