クレームをくださった患者から十分に内容を伺い、丁寧に謝罪した後、受け付けた医療スタッフは、クレーム内容に関わる説明（理由）をします。
たとえば、「医療サービスの性質上、このような事象が生じやすいです」などです。
クレームに関して、医療スタッフの説明に患者がどのように反論してきたかによって、患者の心理や性質を探ることができます。ここでは４つのパターンに分けて考えましょう。
【パターン１】患者の主張を何が何でも押し通そうとする
患者が「自らの主張を強く押し通そうとする」反論をしてきた場合、以下の3つの心理が考えられます。
（1）強いクレーム感情を持っている（強い不満）
（2）医療スタッフが共感を十分に示せていない（クレーム対応への不満）
（3）使命感（スタッフ・医療機関に改善してもらいたい強い欲求）
一番よく考えられる心理は、患者が「強いクレーム感情を持っている」ということです。強いクレーム感情を持っているからこそ、一通りの説明では納得できないということです。このような患者への対応は、「誠心誠意の説明」です。
何よりも熱心に、根気強く説明を続けましょう。そうすれば、必ず患者は納得してくれるはずです。
次に考えられる心理は、「クレーム対応への不満」です。クレーム事態に不満があるということよりも、クレーム対応で不満が増幅されたというケースです。これはクレーム対応を担うスタッフとして最悪の結果といえるでしょう。
患者がクレーム対応に不満を持つということは、クレーム処理を複雑化させてしまい、解決を困難にします。このような状態になってしまった時には、できれば、対応するスタッフを交代させることが最善の策です。また、患者がクレーム対応のどのような点に不満を持ってしまったのか、よく分析する必要もあるでしょう。
第三に考えられる心理は「使命感」です。このような心理状態にある患者は、クレームの内容を医療機関の担当者によく考えてもらい、サービスを改善をしてもらいたいという強い使命感を持っています。このような患者への対応は、「よりよい病院づくりのためにお力を拝借する」という態度で、真摯に話を伺い、学ぶ態度を示しましょう。
そうすれば、患者は使命感が達成され、満足されるでしょう。
【パターン２】話の筋をそらす・主張を変更してくる
クレームスタッフの説明を聞いて、患者が当初の話の筋を変えたり、主張を変えてきたりした場合、以下の3つの心理が考えられます。
（1）クレーム対応に一定の満足をしている
（2）不満感が次々に湧いてきている
（3）クレームの焦点が絞れてきた（問題の所在が理解できた）
第一の心理は、患者が「クレーム対応に一定の満足をしている」というものです。クレームをくださる患者は、クレームスタッフの説明を聞いて、十分に納得したとしても、「ありがとう！よくわかったよ」という対応をする人は稀です。
多くの場合は、「しぶしぶ理解した」という態度をとります。もしくは、当初のクレームの話をぼやかしながら、フェードアウトするような終わりを迎えることも少なくありません。
このような患者の場合、すでにクレーム対応に納得し、問題は解決できたのに、話の筋をそらして、「クレーム対応に満足した」ということを医療スタッフに悟られずに帰ろうとしていることが考えられます。
第二の心理は、クレーム対応を受けているうちに次々に新しい不満が沸いてくるタイプです。これは日常ストレスを強く受けている患者が起こしやすい心理です。このような患者の場合、サービスへの不満（クレーム）は単なるきっかけに過ぎず、本当は「ストレスの吐け口」としてクレームスタッフとのコミュニケーションを利用していることが多いです。
このような患者への対応は、ただ一心に「根気強い対応」をすることです。話をそらしたとしても、それに根気強く対応していけば、必ず満足してくれるでしょう。
第三の心理は、クレーム解決に向けて本腰を入れているという状態です。クレームスタッフの説明を聞いて、患者が持っている不満が、どのような背景の下に起きたのかがわかり、問題解決に向けて前向きになっているということです。
このような状態になれば、クレーム解決は近いです。
【パターン３】スタッフのクレーム対応を非難してくる
スタッフのクレーム対応自体にクレームをつけてくる場合には、患者は以下の3つの心理を持っていることが考えられます。
（※クレーム対応のスタッフとしては、本質的に「あってはならない」お客様の反論なのです。）
（1）クレームの不満が低下した（怒りが静まった・説明に納得した）
（2）自分の勘違いに気づいた
（3）いいがかり（極めて稀）
第一の心理は、患者の不満が低下したというものです。スタッフの説明を聞いて、十分に納得したと考えていいでしょう。簡単にクレームを取り下げるのはバツが悪いので、とりあえず、スタッフの対応に不満を示して、帰ろうという患者の心理が考えられます。
第二の心理は、患者のクレーム内容がそれほど大きな問題ではないと患者自身が気づかれた場合、もしくはクレーム自体が患者の勘違いだったと理解できたという状態です。このような場合にも、患者はバツが悪いので、医療スタッフの対応への不満を言いながら、自分のバツの悪さを打ち消していると考えられます。
第三の心理は、クレームから得られるものを大きくしたいという、悪質クレーマーの心理だといえます。ただし、これは極めて稀です。このような患者は稀ですから、「悪質クレーマーではないか！？」と容易に判断してはいけません。根気強く対応して、患者の言動を観察してから、複数のスタッフを交えて判断するようにしましょう。
【パターン４】クレームに関して、詳細に質問してくる
患者がクレームに関して、詳細な質問をして反論してくる場合、以下の2つの心理が考えられます。
（1）解決に向けて前向き
（2）いいがかり（極めて稀）
第一の心理は、解決に向けて患者が前向きになっているという状態です。このような状態になれば、クレーム解決は近いです。
第二の心理は、クレームから得られるものを大きくしたいという、悪質クレーマーの心理だといえます。ただし、これは極めて稀です。悪質クレーマーの場合、普通の患者なら知るすべもない法律用語や法律知識、業界事情を知っていて、それを根拠にクレームをつけてくるのが特徴です。普通、このような患者は見ることはありません。