クレームマネジメント・マトリクス
クレームを下さるお客様は、あなたのお店や会社を救う大切な資源…
クレームをサービス改善に役立てるには
接客サービスの現場に長くいると、お客様からのクレームを受け流…
クレーム対応のベストプラクティス
クレームはお客様の貴重な声であり、商品サービスの改善に有益で…
クレーム対応プロセス：リレーション構築、フォーカシング、ソリューション
クレーム対応プロセスの第一歩は「クレームを下さったお客様の感…
クレーム対応プロセス：緩和プロセス
クレームをつけるということ自体、普通の人にとっては負担が大き…
理不尽なクレームへの対処
かつて、日本人は道徳的な国民性を持っているといわれていました…
理不尽クレームへの耐性：お断り対応
お店、会社の代表電話ばかりではなく、携帯電話にも営業や勧誘電…
「氷山の山」を肝に銘じる
「不満があってもクレームを言わずに黙って離れていくお客様が多…
クレーマー分類：激怒者と積極的行動者
クレームを下さるお客様の分類のうち、激怒者と積極的行動者につ…
クレーマー分類：発言者と消極者
実際にお客様のクレームに対応していると、「こんなクレームを聞…